15年了！潍坊这部热线始终在您身边！

“您好,这里是12345,请问有什么可以资助您的……”2003年8月25日,潍坊市12345市长公然电话正式设立。15年间,从最初的步履维艰到如今的快速生长,潍坊12345成为一张切实为民解困为政府分忧的靓丽“手刺”,也被越来越多的市民所认可。15年来,潍坊12345共接听600余万个热线。

受理员席位数、问题反馈量成倍增长,热线整合数量逐渐增多,12345热线“潍坊模式”正在日益成熟。上世纪90年月是中国经济社会腾飞的时期,革新开放的效应也延伸到了政府事务上,能有一个渠道让“民”和“官”毗连起来,成为现实需求。

那时候,全国许多地方有了市长公然电话。1992年,潍坊也设立了市长热线。但起初很长一段时间里,只有一部隶属于市政府值班室的接听电话,接听人员也不牢固。

因为电话老打不进去,处置惩罚效果也不见回音,黎民徐徐失去了对热线的信心。为真正给群众一个说话的地方,2003年8月25日,经由几个月的筹备,潍坊12345市长公然电话正式设立,办公所在设在其时的市政务审批大厅。“其时受理中心从各个部门抽调了二三十名公务员担任坐席,一人一机一线,从早上8时事情到晚上9时,人工只卖力接听事情日的白昼,夜间、公休日启用自动接听录音系统。

”潍坊市政务服务热线办公室综合科科长贾卫中表现,虽然市长热线建立之初受理规模比力窄、人工受理时间受限,但作为黎民说理、倾诉的重要途径,12345开始逐渐受到市民青睐。家住奎文区早春园小区的蒋全福是12345热线开通之后最早的受益者之一。他事情多年,单元一直未给缴社保,到社保部门反映过频频,都没解决。

厥后无意间看到了12345这个电话,他抱着试试看的想法拨打了12345热线。“其时想着,能接通有个出口让我把问题反映了就不错了,一个电话就想把问题彻底解决有点奢望。”蒋全福说。

不外,厥后的效果将他的“奢望”酿成了现实。不到一个星期,单元就给他补缴了社保。

这让蒋全福感应既惊喜又意外,也让他感受到了这个电话的“管用”。随着市长公然电话不停“升温”,问题也随之而来。因为体制机制不完善,12345热线在生长中受阻。其时受理中心的事情人员都是从市直有关部门抽调而来,一年一轮换。

这种轮换制的用人方式在治理上存在不足,频繁更换事情人员,也使事情的一连性、事情质量和效率受到影响。为解决市长热线面临的问题,2008年2月,市政府与山东万声通讯实业有限公司互助,对热线受理事情举行服务外包试点。

2009年9月实现了受理事情的整体外包。2010年10月,对12345系统平台举行升级革新,接纳了其时最先进的呼叫系统。外包后,受理人员越发专业、精悍,受理技术、服务能力和水平不停提升,12345热线迎来了快速生长。

2008年,大学结业第三年的李森作为第二批事情人员加入到12345热线接听中,一直事情至今。“最开始我们是在向阳路的老审批大厅事情,其时坐席人员只有20人左右,8小时事情制。”李森回忆说,她刚到12345热线事情的前几年,各部门热线还未合并,天天的接听量并不是许多,一位坐席一天也就是接听四五个电话,而现在一上午时间,一位坐席就能接到近百个电话。之后,山东万声通讯实业有限公司搬到了山东呼叫中心工业基地,12345受理中心也一并搬到了基地中。

人员配备逐渐增多,电话接听量也多了起来,日常受理中心一天的接听量已经到达3500单左右,并呈逐年增长态势。今年供暖首日,12345人工话务接听量更是到达了八千余单,创热线设立以来的历史最高量。

服务外包之后,12345热线接通率也从2009年之前的低于40%,提升保持在99%左右。2003年,12345热线开通后,各有关部门的服务热线也相继开通,起初收到了良好效果。

但数十部热线并存疏散的局势,不仅造成资源浪费,也让群众记不住、难买通、服务慢。整合是一定趋势,也是群众期盼。从2011年开始,市委、市政府开始重新界说12345热线在政府机构中的责任与权力,着手革新热线。

当年12月份,12345就对政府部门的50多条热线分条理举行整合,其中28条热线纳入12345市长公然电话举行统一受理,17条热线纳入市长公然电话二级受理平台,6条热线与12345并行链接,互为增补。2016年,以原12345市长公然电话为基础,对全市国家部委、省属、市直部门(单元)非紧迫类的39条服务热线号码举行了整合,并对热线系统平台功效举行了拓展升级。12月1日零时起,整合升级事情全面完成,实行全年365天无中断人工话务服务。

与此同时,12345热线也由“市长公然电话”更名为“潍坊市政务服务热线”,受理规模越来越广。2017年,对7条市直部门的热线再次举行整合,打消各县市区热线服务号码。

同时,实现了与110报警服务台联动对接,通过“三方通话”、平台推送等方式将非警务类群众诉求事项推送至12345热线。经由这三次大规模的整合,我市实现了群众诉求12345热线一号受理。为适应“互联网+”的生长,热线受理渠道也在不停与时俱进,12345热线微博、微信、手机APP受理“微平台”陆续开通。

现在,12345热线已形成了以12345电话受理为主,短信、市长信箱、微博、微信、手机App、媒体七位一体的受理大通道,实现电话端、互联网端、移动互联网端“三个受理平台”全笼罩。“接得通,记得住,办得好”,这是12345为民办实事的基本要求。

今年7月20日,在我市举行的首次市政务服务热线开放日运动中,社会监视员李淑美感伤地说:“以前总以为12345离自己的生活很远,可是经由现场体验观光才知道,原来12345可以为市民管理这么多事。遇到紧迫情况、解决不了的难题或者有不明确的事情,市民群众再也不会手足无措,只要拿起电话,按下‘12345’这几个简朴的数字,就可以直接获得服务资助,太利便了。

” 15年来,潍坊12345热线在如作甚黎民解难题的路上探索前进,最终交出漂亮答卷。2017年8月,第三方评估平台从接通情况和服务水平两个方面临全国31个省份的335个热线服务质量举行评比,潍坊12345热线位列全国第13名、全省第2名,入选全国“最佳进步榜”,获评潍坊市2017年度推进政府职能转变“十大亮点”。今年9月13日,在“2018年第十四届呼叫中心工业国际领航者峰会暨年度颁奖仪式”上,潍坊市12345政务服务热线荣获“2018年度十佳政府服务热线奖”。

该运动主办方为中国电子商会呼叫中心与客户关系治理专业委员会(CNCCA),隶属于国家工信部,中国电子商会治理,是呼叫中心行业唯一经中国民政部批准建立的呼叫中心与客户关系治理领域的行业协会。今年前十个月,潍坊12345热线共受理群众有效诉求97.74万余件,同比增加32.73%,定时办结率达99.9%,回访率100%,群众满足率87.8%,并收到大量群众表彰来电。15年来,600余万个来电、万个邮件、万条留言……一个个急切的求助,一条条真挚的意见,让这个稚嫩的为民服务热线一步步积累,一点点成熟。

本文来源：华体会-www.faicrown.com